4 мая 2017 г.

г. Москва, Большой Кремлевский дворец. Провел заседание Президент РФ В.В.Путин

 Тезисы

Уважаемый Владимир Владимирович!

Уважаемые члены Госсовета, приглашенные!

Миллионы граждан России судят о деятельности власти в целом во многом по своему опыту получения госуслуг в МФЦ.

Главный результат работы за эти годы – люди поверили в МФЦ. Сохранить это доверие можно только постоянно повышая качество услуг.

Система, которая измеряет качество, сегодня активно работает в отношении федеральных услуг.

Об этом уже сказал Максим Станиславович.

Её, конечно, нужно развивать. По меньшей мере, в двух направлениях.

Первое. Важно дать гражданам и бизнесу возможность оценивать качество не только федеральных, но и региональных и муниципальных услуг.

Да, последние являются наиболее массовыми. Однако, к примеру, в Ростовской области более 50% объёмов оказываемых услуг это услуги регионального и муниципального уровня.

Более того, из 246 видов услуг, представляемых сетью МФЦ на Дону, только 20% - федеральные. Таким образом, сегодня мы НЕ имеем системной оценки в отношении 80 процентов видов услуг.

Второе. Система оценки качества услуг должна стать еще более персонифицированной.

Как минимум должна появиться возможность анализа причин низких оценок. Их доля сегодня не велика, но именно они – ключевой индикатор проблемы.

Важно знать причины неудовлетворенности заявителя:

-      ведь если существенная доля плохих оценок приходится на конкретные виды услуг – нужно менять механизм взаимодействия с органом власти, предоставляющим услугу.

-      а если речь о качестве обслуживания – надо работать с персоналом, внедрять клиентоориентированные технологии работы с заявителями – по аналогии с тем, как это происходит в лучших сервисных организациях.

Удовлетворенность заявителя – показатель качества сервиса. Но при этом сам сервис должен быть чётко задан, причём, как единый на всей территории страны.

А значит, помимо задачи развития системы оценки качества услуг, перед нами стоит еще одна задача – внедрение единых для всей страны стандартов сервиса в МФЦ.

Необходимо максимально конкретно описать, что сотрудник МФЦ должен знать и делать в конкретной ситуации, и на каждом этапе взаимодействия с заявителем.

Все мы понимаем, что качественный сервис способны обеспечить только квалифицированные специалисты.

Сегодня каждый регион организует обучение работников самостоятельно, в том числе создавая учебные подразделения в структуре центров. К примеру, мы на Дону пошли по пути внедрения системы непрерывного обучения специалистов МФЦ.

Однако единых федеральных образовательных стандартов в этой сфере нет.

Это «консервирует» региональные различия в уровне подготовки кадров и качестве сервиса МФЦ.

Целесообразно объединить разрозненные региональные усилия в единую систему подготовки кадров.

И это третья актуальная задача, помимо совершенствования системы оценки и внедрения стандартов сервиса.

И четвертое – качественный сервис невозможен без мотивации персонала.

Сегодня в МФЦ, как правило, работоспособные молодые команды, но и текучесть кадров высока.

Приобретая опыт, многие переходят на более оплачиваемые должности в органы власти, в бизнес.

 Чтобы удержать специалистов в системе МФЦ, необходим, в первую очередь, хороший уровень заработной платы. 

Сейчас по стране она у работников центров – 70% от средней зарплаты в регионах.

Этому есть обоснование.

Весомая доля оказываемых услуг – федеральные. Они растут ежегодно и по количеству, и по объёму.

На покрытие этих расходов бюджеты регионов с 2015 года получают 50% госпошлины, которую оплачивают получатели услуг в МФЦ.

Это хорошее подспорье для регионов.

Но необходимы дополнительные меры в этом направлении.

Приведу пример.

Одна из наиболее востребованных сегодня услуг – услуга Росреестра по предоставлению сведений из Единого государственного реестра недвижимости.

Но за нее взимается не госпошлина, а плата, разделение которой между федеральным и региональным бюджетами, в отличие от пошлины, законодательно не предусмотрено.

Вопрос требует решения.

При этом важна не только дополнительная помощь регионам, но и её целевое использование – именно на развитие сети МФЦ.

Такое назначение надо закрепить.

У нас должна быть реальная возможность увеличить зарплату в системе МФЦ по аналогии с другими социальными сферами (образование, здравоохранение, культура).

Уважаемый Владимир Владимирович!

Сегодня в системе МФЦ в концентрированном виде отражается эффективность работы всех институтов власти.

Надо принять все меры, чтобы сделать работу центров не просто качественной, а образцовой.

Спасибо.

Смотри также:

Василий Голубев: «Люди поверили в МФЦ, сохранить доверие можно только повышая качество услуг»